当前位置:丰捷首页 » 技术支持 » 丰捷软件售后服务

丰捷软件售后服务

广州丰捷企业管理服务有限公司

软件产品客户服务制度

一、前言

为进一步规范『丰捷软件』的售后技术服务水平和效率,提升客户满意度,并进一步加强和提高『丰捷软件』的品牌形象。我司制定了严格的客户服务制度,为客户提供及时、专业、高效的技术支持与服务。

二、问题受理途径

如您在售后技术服务过程中遇到问题需要我司协助,可以通过以下途径向我们反馈:

受理途径

联络方式 

服务热线:

400-888-3722   020-84824246

联系人:

刘工

小姐

QQ

8182151

1361978930

电子邮件:

acoun@126.com

shirley46624@163.com

说明: 

      1、工作时间的热线电话、在线 QQ,我们只能在上班时间(周一至周六:9:00—17:00)提供有关的服务;

  2、对于业务探讨、技术交流、或是软件使用过程中的一些疑问等等,您可以通过我司官网(www.gzfj.com)和“丰捷IE俱乐部”QQ群(群号:148792234)进行交流,我司的技术人员也将在线处理和解答有关的问题。

 

三、问题分类和处理原则

 

问题分类:

      对任何使用我司软件过程中出现的问题,均可通过以上“问题受理途径”通知我司技术人员,我司将反馈问题分为三类:

      1、软件错误

           Ø 软件功能错误,如:使用某功能出现错误提示或不能正常使用;

           Ø 软件异常,如:在使用中提示数据库异常、异常中止程序等;

           Ø 数据不一致或不对,如:两个报表的数据对不上或和实际的有出入等。

      2、需求(功能修改和增加):

           Ø 需要增加目前产品中没有的功能或报表;

           Ø 现有的功能调整,包括对使用方便性的调整等;

           Ø 产品现有功能的定制化修改。

      3、其它问题:

           Ø 不同产品之间数据转换和导入/导出。

           Ø 系统数据库(如 SQL Server )错误修复。

           Ø 网络、远程拨号/宽带连接、操作系统等非『丰捷软件』产品引起的通讯故障。

 

处理原则:

   对于我司受理的所有问题,我司将按以下的处理原则处理:

 1、 一般的使用咨询,我司客服将直接给您在电话或邮件中给予答复,如其他问题,我们将按问题的分类进行处理,并及时以邮件或电话等方式告知解决问题的方法和结果。 

 2、 对于软件异常、修改要求或服务要求,将优先处理,并以邮件或电话等分式及时告知解决问题的方法和结果。 

 3、 对于客户反馈的系统错误,将及时以邮件或电话等方式告知解决问题的方法和结果。

 4、 每周要对上周未确认的问题以邮件或电话等方式与客户确认。

 

处理方法 

    1、软件错误处理:

                                                                                 您所提出的软件问题经确认属于问题后,我们将按“服务响应时间”的规定,在限定的时间内给予解决和答复。

      2、需求(功能修改和增加)的处理 

   您所提出的要求经确认后属于需求,我们将按“服务响应时间”的规定给予答复是否修改、是否收费、具体的修改时间、具体的修改方式和建议等。一般我们会综合考虑以下情况,作为评估标准:

      Ø 是否有通用性,或可普及性;

      Ø 是否有利于完善产品?需求是否符合产品定位?

      Ø 需要投入的工时与此后的支持时间; 

      Ø 客户要求的完成时间;

      Ø 客户是否接受收费。

       3、 其它问题处理:硬件、网络、数据库、操作系统等非我司可控制的问题,我们将尽快协助解决或提出具体处理建议。

 

四、服务响应时间

正常上班时间(周一至周六9:00—17:00)

类 型

处理时间

要求结果

备 注

严重错误

12小时

必须解决好或提出应急措施

如:影响用户正常操作,结算的情况下,我们将安排优先处理,在当天内处理好或提出应急措施。

一般错误

1

必须一天内解决或提出处理建议

程序错误,数据不准的问题,在 一天内协助解决好或提出处理建议;如需提供客户数据库,以我方收到数据库时间为准。

其他问题

3

必须在3天协助解决好或提出处理建议

如:数据库损坏、网络、远程拨号/宽带连接、操作系统等,由于很多情况我们不可以控制,我们将尽快协助解决。

需求(功能修改和增加)

答复处理意见(如:是否可修改,修改所需要的时间等)

功能修改和增加需求(如:增加和改进功能,使用方便性调整),接报告48小时内给予答复,并提出有关的意见。

 

说明:

某些情况下,处理的时间将可能长一些,如:需要等待客户协助将数据库传到我司进行分析;等待现场技术服务人员测试的结果等。

       非上班时间(下班时间、法定节假日) 

       1、 一般性技术咨询问题,将会由值班人员给予答复。

       2、 需要测试环境的问题,值班人员将会记录下来,并于上班后当天优先测试,优先答复。

       3、 紧急问题,值班人员将记录您的联系方式,并与我司相关负责人联系。

 

五、服务投诉

    如果您发现我司在技术服务过程有以下情形之一,可以进行投诉: 

       1、 未能实现本服务承诺中注明的服务要求和响应时间;

       2、 我司技术支持工程师的态度不好、相互推委; 

       3、 服务电话无人接听,在线QQ无人在线或没有回复;

       4、 问题被拖延迟迟不能解决等情况。

 

对于有关的投诉,我们将有独立部门进行处理和跟进,调查清楚后,将对被投诉的技术工程师或部门做相应的处理,并给予您回复。

 

您还可以通过以下的途径进行投诉: 

投诉电话: 13928705771     

电子邮件Jacky999@vip.163.com